江蘇省城鎮(zhèn)燃氣服務(wù)質(zhì)量標準
1總 則
1.0.1為了規(guī)范城鎮(zhèn)燃氣市場，提高燃氣行業(yè)服務(wù)水平，維護社會公共利益，制定本標準。
1.0.2本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)的城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務(wù)和燃氣器具安裝維修服務(wù)。
1.0.3城鎮(zhèn)燃氣服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、用戶至上、誠信為本、文明規(guī)范的原則。
1.0.4建設(shè)（市政公用）主管部門（以下簡稱建設(shè)主管部門）負責(zé)監(jiān)督本標準的實施，并對轄區(qū)內(nèi)從事城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務(wù)和燃氣器具安裝維修服務(wù)的企業(yè)和從業(yè)人員進行指導(dǎo)和監(jiān)督。
1.0.5城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務(wù)和燃氣器具安裝維修服務(wù)質(zhì)量除符合本標準外，還應(yīng)符合國家現(xiàn)行有關(guān)標準的規(guī)定。
1.0.6本標準涉及到的相關(guān)條款與用戶有合同約定的，從其約定。
2術(shù) 語
2.0.1城鎮(zhèn)燃氣
城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或居民點中，從地區(qū)性的氣源點，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、采暖通風(fēng)和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合現(xiàn)行國家標準規(guī)定的燃氣質(zhì)量要求的燃氣。城鎮(zhèn)燃氣一般包括天然氣、液化石油氣、人工煤氣。
2.0.2管道燃氣經(jīng)營
以管道輸送方式經(jīng)營燃氣，并以燃氣計量表為計量器具與用戶結(jié)算燃氣費。包括管道人工煤氣、管道天然氣、管道液化石油氣（含瓶組）的經(jīng)營。
2.0.3瓶裝液化石油氣經(jīng)營
以液化石油氣鋼瓶方式經(jīng)營液化石油氣，并以計量稱為計量器具與用戶結(jié)算燃氣費的。
2.0.4
燃氣汽車加氣經(jīng)營
由燃氣汽車加氣站向燃氣汽車加氣的燃氣經(jīng)營。
2.0.5
燃氣器具安裝維修
為用戶提供燃氣灶具、燃氣熱水器等燃氣器具安裝、維修的服務(wù)。
2.0.6服務(wù)窗口
為用戶提供服務(wù)的場所，包括辦事處（點）、服務(wù)中心、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺、維修站（點）、液化石油氣供應(yīng)站（點）、燃氣汽車加氣站等。
2.0.7通氣
將管道燃氣引入室內(nèi)燃氣計量表前的控制總閥。
3管道燃氣經(jīng)營
3.1發(fā)展用戶
3.1.1企業(yè)應(yīng)制定發(fā)展用戶要約，并在提供該項目業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口公示。
3.1.2企業(yè)應(yīng)在特許經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)，不得拒絕符合發(fā)展用戶要約的用氣申請。
3.1.3對用戶的用氣申請，企業(yè)應(yīng)在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)，并應(yīng)與用氣申請者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、收費標準、工程期限。對不符合發(fā)展條件的用氣申請，企業(yè)必須向申請者說明理由。
3.1.4企業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡）。新用戶應(yīng)在通氣后20個工作日內(nèi)完成建檔工作。
3.2 供應(yīng)
3.2.1 企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃氣，未經(jīng)建設(shè)主管部門批準，不得停止供應(yīng)燃氣。
3.2.2 企業(yè)應(yīng)抄表到戶，并以燃氣計量表上的計量數(shù)與用戶結(jié)算。不得將燃氣計量誤差分攤給用戶。
3.2.3 燃氣銷售價格調(diào)整時，企業(yè)應(yīng)按規(guī)定及時與用戶結(jié)算燃氣費。
3.2.4 抄表應(yīng)準確。對于無法正常抄表的居民用戶，企業(yè)可按以下規(guī)定進行估量：
1 估量不得高于該用戶最后一次抄表量；
2 同一用戶，連續(xù)估量不得超過2次；
3 估量后的第一次抄表，應(yīng)按照“多退少補”的原則，結(jié)算燃氣消耗量。
4 計量表因故障停止計量的，可按該用戶停表前3個月的平均用量結(jié)算燃氣費。
5 非居民用戶不得進行估量收費。
3.2.5 繳費通知書應(yīng)在抄表后3個工作日內(nèi)送達到用戶；繳費時限不得少于12日。
3.2.6 為方便用戶繳費，應(yīng)提供無節(jié)假日收費服務(wù)。
3.2.7 企業(yè)以及受其委托的收費單位應(yīng)按規(guī)定收取燃氣費時，必須出具收費憑證。通過電話、計算機網(wǎng)絡(luò)繳費的用戶如需索要收費憑證的，企業(yè)應(yīng)于10個工作日內(nèi)出具燃氣收費憑證。
3.2.8 企業(yè)應(yīng)提供繳費查詢和繳費提醒服務(wù)。
3.3 設(shè)施維護
3.3.1 企業(yè)必須制定燃氣泄漏突發(fā)事故搶修預(yù)案；必須設(shè)置搶修隊伍和事故報警（修）電話。
3.3.2 接到戶外管道燃氣泄漏事故報警后，企業(yè)搶修人員必須在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置。
3.3.3 接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏報修時，企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風(fēng)等措施，提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火，并于接報后1小時內(nèi)上門處置。
3.3.4 接到用戶使用故障的報修后，企業(yè)應(yīng)在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場處置，對因器具原因造成的使用故障，企業(yè)也應(yīng)履行告知義務(wù)。
3.3.5 用戶申請遷移、改裝、拆除燃氣表前燃氣設(shè)施，企業(yè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)作出答復(fù)。企業(yè)實施的遷移、改裝、拆除服務(wù)必須達到專業(yè)技術(shù)標準規(guī)定的質(zhì)量要求。
3.3.6 企業(yè)應(yīng)按國家規(guī)定檢驗更新燃氣表。
3.3.7 用戶對燃氣表計量有異議的，可向法定檢定機構(gòu)提出檢驗申請：
1、檢驗結(jié)果不符合國家檢定規(guī)程規(guī)定的，企業(yè)應(yīng)更新燃氣表。
2、檢驗結(jié)果屬正偏差超標的，企業(yè)應(yīng)按照檢驗誤差測算，結(jié)予用戶自檢驗之日起前6個月的計量誤差補償；燃氣表安裝使用不足6個月的，按實際使用時間給予計量誤差補償。
3.3.8 企業(yè)應(yīng)定期對用戶燃氣設(shè)施進行安全檢查，并應(yīng)做出相應(yīng)的記錄。發(fā)現(xiàn)用戶有違反安全用氣規(guī)定的，應(yīng)及時向用戶出具書面整改意見，并交由用戶簽收。
3.3.9 對無法入室進行安全檢查；或用戶拒絕在安全檢查記錄上簽字；或用戶不簽收整改通知書的，企業(yè)應(yīng)做好相關(guān)記錄。
3.3.10 工程建設(shè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)；對可能影響燃氣設(shè)施安全的工程建設(shè)，企業(yè)應(yīng)與施工單位協(xié)商采取相應(yīng)的安全保護措施。
3.4 降壓與停氣
3.4.1 因燃氣工程施工、設(shè)施檢修等情況確需降壓供氣或暫停供氣的，企業(yè)應(yīng)提前24小時公告，對工業(yè)用戶應(yīng)提前3日告知。
3.4.2 燃氣設(shè)施搶修等緊急情況的降壓供氣或暫停供氣，企業(yè)應(yīng)及時公告，并向建設(shè)主管部門報告。
3.4.3 燃氣設(shè)施正常維修需降壓供氣或暫停供氣的，必須避開11:00至13:00、17:00至19:00用氣高峰時間段。
3.4.4 恢復(fù)供氣必須事先通知用戶。不得在22:00時至次日6:00時之間向居民用戶恢復(fù)供氣。
4瓶裝液化石油氣經(jīng)營
4.1 發(fā)展用戶
4.1.1 企業(yè)應(yīng)制定用戶發(fā)展要約，并在提供該項業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口公示。
4.1.2 企業(yè)應(yīng)與用氣申請者簽訂新用戶發(fā)展合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。
4.1.3 企業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，發(fā)放用戶證（卡）。
4.1.4 企業(yè)發(fā)展用戶收取鋼瓶押金的，退戶時應(yīng)退還液化石油氣鋼瓶押金。
4.2 供應(yīng)
4.2.1 企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃氣，未經(jīng)建設(shè)主管部門批準，不得停止供應(yīng)液化石油氣。
4.2.2 液化石油氣充裝量不得超過國家規(guī)定的允許誤差，即：10kg液化石油氣鋼瓶充裝量為9.5±0.3kg，15kg液化石油氣鋼瓶充裝量為14.5±0.5kg，50kg液化石油氣鋼瓶充裝量為49.0±1.0kg。
4.2.3 液化石油氣鋼瓶充裝時，瓶內(nèi)液化石油氣殘液量應(yīng)符合下列規(guī)定：
1 10kg液化石油氣鋼瓶殘液量不大于0.5kg。
2 15kg液化石油氣鋼瓶殘液量不大于1kg。
3 50kg液化石油氣鋼瓶殘液量不大于2.5kg。
4.2.4 企業(yè)應(yīng)制定退殘辦法并在供應(yīng)站（點）公示，同時報送建設(shè)主管部門備案。
4.2.5 鋼瓶充裝后應(yīng)進行角閥塑封。塑封套應(yīng)標明充裝單位和投訴電話。
4.2.6 按規(guī)定出具液化石油氣銷售費用憑證。
4.2.7 企業(yè)提供用戶的液化石油氣鋼瓶應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)符合下列要求：
1 新投用（含檢測后）的液化石油氣鋼瓶，應(yīng)進行抽真空處理，并做好相關(guān)記錄。
2 銷售的液化石油氣鋼瓶不得有明顯的污漬。
3 實瓶售出前必須進行氣密性檢查，不得出售可能影響用氣安全的鋼瓶。
4.2.8 企業(yè)不得限制用戶選擇供氣站點。
4.2.9 企業(yè)應(yīng)積極開展便民服務(wù)，實行電話預(yù)約和送氣上門服務(wù)。送氣服務(wù)費的收取應(yīng)符合價格行政主管部門的規(guī)定，并出具收費憑證。
4.2.10 接到用戶鋼瓶、角閥泄漏報告時，企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風(fēng)等措施，提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火，并于接報后1小時內(nèi)上門處置。
4.3 液化石油氣供應(yīng)站（點）
4.3.1 供應(yīng)站（點）應(yīng)符合下列規(guī)定：
1 有醒目的企業(yè)標識。
2 懸掛政府部門頒發(fā)的有關(guān)證件。
3 設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺。
4 配有服務(wù)電話。
5 配有重量檢斤秤。
6 配有試漏裝置和材料。
7 設(shè)有醒目的禁火標志。
8 配有符合規(guī)定的消防器材。
4.3.2 供應(yīng)站（點）應(yīng)做到空、實瓶分區(qū)碼放整齊，并留有通道。
4.3.3 供應(yīng)站（點）撤消或者遷移的，須報經(jīng)建設(shè)主管部門批準后，方可實施。
1 撤消或者遷移日前30日，在該供應(yīng)站（點）發(fā)布撤消或者搬遷的公告。
2 發(fā)布公告的同時，應(yīng)在該供應(yīng)站（點）為用戶提供辦理退轉(zhuǎn)戶手續(xù)的服務(wù)。
4.3.4 撤消或者搬遷供應(yīng)站（點）的公告，應(yīng)具有下列內(nèi)容：
1 撤消或者搬遷的供應(yīng)站（點）名稱；
2 撤消或者搬遷的日期；
3 用戶供應(yīng)安排；
4 參與用戶供應(yīng)的供應(yīng)站（點）的地址、服務(wù)電話號碼；
5 搬遷后供應(yīng)站（點）的地址、服務(wù)電話號碼。
5燃氣汽車加氣經(jīng)營
5.0.1 燃氣汽車加氣站必須保證全天候連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)合格燃氣。未經(jīng)建設(shè)主管部門批準，加氣站不得停止加氣營業(yè)。
5.0.2 加氣機的計量裝置應(yīng)符合國家計量器具的相關(guān)要求，并按規(guī)定檢測合格。
5.0.3 加氣收費，應(yīng)唱收唱付，并出具加氣費發(fā)票。
5.0.4 加氣站應(yīng)符合下列規(guī)定：
1 有醒目的企業(yè)標識和供應(yīng)的燃氣中文名稱。
2 有服務(wù)業(yè)務(wù)電話。
3 設(shè)有公共廁所。
4 設(shè)有醒目的禁火標志和禁用移動電話的標志。
5 配有符合規(guī)定的消防器材。
5.0.5 加油加氣合建站，應(yīng)做到加氣車道與加油車道分道設(shè)立，并有醒目的提示標志。
5.0.6 加氣站內(nèi)應(yīng)公示下列內(nèi)容：
1 燃氣氣體質(zhì)量標準和加氣壓力標準。
2 燃氣銷售價格。
3 服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。
4 政府部門頒發(fā)的有關(guān)證件
5 服務(wù)（業(yè)務(wù)、投訴）電話號碼和建設(shè)主管部門的監(jiān)督電話號碼。
6燃氣器具安裝維修
6.0.1 燃氣器具的安裝、維修必須遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，所使用的安裝、維修材料和配件必須符合國家有關(guān)標準。
企業(yè)不得安裝不符合國家標準的燃氣器具；不得維修不在授權(quán)委托范圍內(nèi)的燃氣器具。
6.0.2 企業(yè)接到用戶安裝申請后，應(yīng)在48小時內(nèi)上門安裝燃氣器具。
6.0.3 燃氣器具應(yīng)安裝在燃氣計量后，未經(jīng)管理燃氣經(jīng)營企業(yè)同意，不得移動燃氣計量表及表前燃氣設(shè)施。
6.0.4 企業(yè)接到燃氣器具報修后，應(yīng)在24小時內(nèi)上門維修燃氣器具。送到企業(yè)維修的燃氣器具，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即安排人員進行維修。
6.0.5 燃氣器具安裝、維修前，企業(yè)應(yīng)向用戶出示材料、配件和服務(wù)的收費標準，經(jīng)用戶同意后方可進行；收費后應(yīng)出具收費憑證。
6.0.6 安裝、維修完畢后，應(yīng)進行檢驗。檢驗合格的，應(yīng)向用戶出具燃氣器具安裝、維修合格證；檢驗不合格的，應(yīng)免費重新安裝、維修。
6.0.7 燃氣器具安裝、維修合格證應(yīng)具有下列內(nèi)容：
1 企業(yè)名稱及其公章。
2 用戶名及用戶地址。
3 安裝、維修的燃氣器具品牌、型號。
4 安裝、維修和檢驗人員的簽名。
5 出具合格證的時間。
6 企業(yè)的報修、投訴電話號碼和建設(shè)主管部門的監(jiān)督電話號碼。
6.0.8 企業(yè)為未通氣的用戶安裝燃氣器具，應(yīng)提示用戶向管道燃氣經(jīng)營企業(yè)申請通氣，驗收合格后方可使用。
通氣驗收不合格，確屬安裝質(zhì)量問題的，燃氣器具安裝企業(yè)應(yīng)免費重新安裝。
6.0.9 安裝、維修保修服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：
1 保修范圍為安裝、維修的部分。
2 安裝保修期不低于12個月。
3 維修保修期不低于6個月。
4 因質(zhì)量問題重新安裝、維修或同一故障重復(fù)修理的，應(yīng)以最后一次安裝、維修日重新計算保修期。
6.0.10 企業(yè)不得限定用戶購買其指定的燃氣器具和相關(guān)產(chǎn)品。
6.0.11 企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶安全使用燃氣器具。
7服務(wù)窗口
7.0.1 服務(wù)窗口應(yīng)清潔、整齊、美觀。
7.0.2 服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)公示欄。公開的內(nèi)容包括：服務(wù)項目；辦理條件；辦理程序；完成時限；質(zhì)量標準；營業(yè)時間；營業(yè)紀律；服務(wù)制度；服務(wù)電話和監(jiān)督電話等。
7.0.3 服務(wù)人員應(yīng)文明服務(wù)，禮貌用語，主動接待，熱情服務(wù)。服務(wù)人員著裝整潔，儀表端莊。
7.0.4 服務(wù)人員應(yīng)佩戴崗位工作證（牌）。工作證（牌）應(yīng)包含：企業(yè)名稱；本人工號、照片、崗位名稱。
7.0.5 對用戶申請辦理的服務(wù)事項或提出的咨詢，實行一次性告知，一站式服務(wù)。
7.0.6 營業(yè)時間內(nèi)企業(yè)應(yīng)確保服務(wù)電話的暢通。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)24小時有人值守電話。電話服務(wù)人員應(yīng)報清工號、使用文明規(guī)范用語。
7.0.7 上門服務(wù)人員應(yīng)禮貌敲門，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，應(yīng)主動清潔服務(wù)現(xiàn)場。
8服務(wù)制度
8.0.1 企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負責(zé)制度、投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，并報送建設(shè)主管部門備案。
8.0.2 服務(wù)管理制度應(yīng)對所有服務(wù)項目的程序、時限等內(nèi)容作明確規(guī)定。
8.0.3 服務(wù)承諾制度應(yīng)對承諾內(nèi)容、違諾責(zé)任作明確規(guī)定。
8.0.4 首問負責(zé)制度應(yīng)對首問責(zé)任人、首問責(zé)職作明確規(guī)定。
8.0.5 服務(wù)投訴處理制度應(yīng)符合下列規(guī)定：
1 對用戶投訴必須在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋辦理結(jié)果；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)辦理的，應(yīng)向投訴人作出解釋。
2 對新聞媒體曝光的服務(wù)問題，應(yīng)于48小時內(nèi)核實情況，并按信息來源向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。
3 對建設(shè)主管部門或者政府其他部門或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結(jié)果。
4 投訴辦結(jié)率應(yīng)達到100%。
8.0.6 服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，應(yīng)對責(zé)任人失責(zé)的追究作具體規(guī)定。
8.0.7 上門服務(wù)項目應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督回訪工作。監(jiān)督回訪的內(nèi)容有：
1 服務(wù)人員是否在規(guī)定時間內(nèi)或者約定的時間上門。
2 服務(wù)人員在服務(wù)前是否出示相關(guān)收費標準、是否按標準收費。
3 用戶需要服務(wù)的問題是否得到解決。
4 對服務(wù)是否滿意。
附錄A 本標準用詞說明
A.0.1 為便于在執(zhí)行本標準條文時區(qū)別對待，對于要求嚴格程度不同的用詞說明如下：
（1）表示很嚴格、非這樣做不可的：
正面詞采用“必須”或“須”；
反面詞采用“嚴禁”。
（2）表示嚴格，在正常情況下均應(yīng)這樣做的：
正面詞采用“應(yīng)”或“應(yīng)當(dāng)”；
反面詞采用“不應(yīng)”或“不得”。
（3）表示允許稍有選擇，在條件許可時首先應(yīng)這樣做的：
正面詞采用“可”；
反面詞采用“不可”。
A.0.2 條文中指明必須按其他法規(guī)、規(guī)范、標準執(zhí)行時的寫法為：“應(yīng)按……執(zhí)行”或“應(yīng)符合……要求（或規(guī)定）”。
